顾客因服装款式或者非质量问题退货 导购应该怎么办？
2021-05-22 19:44
错误的回答
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗?
2.这是您自己看好的，我们不能退货。
3.如果不是质量问题我们是不能退货的。
问题诊断
“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。
“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。
所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。
话术模板
话术一
“王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...”
话术二
“王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”(导入卖点)
话术三
“王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。
来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?”(转化到换货上去)
当我们面对顾客的时候，不管是由于什么情况，我们最重要的一定要注意态度，需要委婉真诚，让顾客感觉是站在她的角度思考问题。处理问题的速度一定要快速!以最快的速度为顾客解决好！
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责任编辑：统衣服饰
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